Gerenciamento de Serviços – ITIL

Itil logoITIL v2 – Information Technology Infraestructure Library (Biblioteca de Infraestrutura de TI)

Atualmente, é evidente a necessidade das empresas possuírem ao menos um recurso que utilize a tecnologia da informação; Se um componente da infraestrutura falhar, corre-se o risco da indisponibilidade de um ou mais serviços, afetando diretamente o negócio.

Por muitos anos a TI foi considerada como um departamento a mais dentro das organizações e sendo muitas vezes, gerenciada por pessoas que não conhecem verdadeiramente a área de TI. Podemos citar, por exemplo: Gerentes Administrativos e/ou Financeiros, que acabam gerenciando o departamento de TI, porém sem conseguir alinhá-la com o negócio da empresa e visualizando-a como uma despesa ao invés de um retorno ao negócio.

Com os avanços e o reconhecimento da importância da área de TI, a mesma passou a ser inserida nos níveis estratégicos, objetivando alcançar as metas e os objetivos da empresa.

MetasCom esta nova visão da tecnologia da informação, é necessário que haja o alinhamento da TI ao negócio, suporte aos usuários, redução de custos e riscos, segurança da informação e retorno sobre os investimentos em TI, os quais são objetos de estudos de vários frameworks.

Entre os frameworks, o que mais se destaca é o Itil. Uma estrutura ou conjunto de diretrizes de boas práticas com o intuito de ajustar processos, pessoas e tecnologia. O grande sucesso da estrutura é oriundo da flexibilidade de sua utilização, pois cada implementação é diferente, dependendo das necessidades da organização.

Ele não recomenda uma ferramenta específica e é uma metodologia de negócios flexível, pois busca envolver os processos de negócio e gerenciamento de serviços.


As melhores práticas do Itil, estão dispostas em 7 livros na versão 2, são eles:

Perspectiva de negócios

  • É um guia que busca ajudar os profissionais de TI, a entender como podem contribuir com os objetivos de negócio e como suas funções/serviços estão alinhados com a organização, possibilitando que os mesmos maximizem suas contribuições.

Suporte a serviços

  • Descreve os processos diários de suporte e atividades de manutenção associadas com a provisão de serviços de TI.

Entrega de serviços

  • Descreve os processos necessários para o planejamento e entrega de serviços, preocupando-se com a qualidade contínua destes.

Gerenciamento da infraestrutura

  • Descreve vários aspectos que utilizam os recursos relacionados aos serviços de TI, tais como: instalação, entrega, testes, requisitos do negócio, entre outros.

Gerenciamento das aplicações

  • Descreve tal gerenciamento a partir dos requisitos do negócio, ciclo de vida e liberação.

Gerenciamento da segurança

  • Detalha os procedimentos a serem adotados para a segurança da informação, gerenciamento de riscos e vulnerabilidades.

Implementação do gerenciamento de serviços

  • Descreve ações de planejamento, implementação e melhoria dos processos do gerenciamento de serviços.

Os dois livros fundamentais são: Suporte a serviços e Entrega de serviços. Utilizando uma analogia, seria: “Manter o cliente vivo” e “Proporcionar qualidade de vida ao cliente”.

Suporte e entrega de serviços



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Serão artigos sobre os livros de Suporte e Entrega de serviços.
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Estudantes de TI

Michel Borges

About Michel Borges

Técnico em informática pela Secretaria de Estado de Ciência e Tecnologia de Mato Grosso (SECITEC-MT) e Graduando em Sistemas de Informação na Faculdade Mater Dei. Atualmente está atuando como Analista de Suporte Pleno na Viasoft, atendendo aos clientes do ERP PSGA (Prodix), voltado para a área de Agronegócio especializado em Algodoeiras e Fazendas. Áreas de maior interesse: Governança de TI, Liderança, TI Verde, Sustentabilidade, Engenharia de Software