Service Desk – ITIL

Service Desk (ou central de serviços) – O 1º nível de suporte   Itil logo

Baseado no ITIL (Information Technology Infrastructure Library – ou Biblioteca de infraestrutura de Tecnologia da informação)

O service desk (SD) deve ser visto como o único ponto de contato do cliente, o ponto de comunicação do cliente para com a empresa, oferecendo orientação, diretrizes e tratamento de incidentes.

Service Desk - Atendentes“O foco é no cliente!”

A equipe deve ser formada por pessoas que conheçam o negócio e tenham conhecimento técnico, com habilidades interpessoais.

 

ObjetivosLista Correta

  • Ser o único ponto de acesso entre cliente – empresa;
  • Solucionar os incidentes de forma rápida (sempre que possível);
  • Conhecer todos os serviços prestados e como eles interferem no negócio;
  • Monitorar os incidentes (origem-solução), verificando os prazos do Acordo de Nível de Serviço (ANS);
  • Notificar os clientes sobre mudanças (atualizações/melhorias);
  • Utilizar a Base de Erros Conhecidos (BEC) para solução de incidentes.

Requisição de serviços

Quando é identificado um evento não caracterizado como falha na infraestrutura. Exemplo: Usuário solicita uma informação ou documentação.


Incidente X Problema

  • Um incidente é qualquer evento que não faça parte da operação padrão de um serviço, causando interrupção ou impactando na redução de qualidade dele.
  • Um problema é caracterizado por um ou mais incidentes, cuja causa raiz é desconhecida.

Por dentro do processo

A equipe de service desk detêm a responsabilidade do relacionamento com os usuários, sendo reflexo na satisfação dos clientes. Todas as requisições devem ser atendidas e registradas, observando o prazo do Acordo de Nível de Serviços (ANS).
Os incidentes identificados pela equipe, deve ser analisado, verificado se já existe uma solução na Base de Erros Conhecidos (BEC) e caso este saia da alçada de conhecimento da equipe de Service Desk, a requisição deve ser escalonada ao suporte de 2º ou 3º nível.
Apesar da requisição ter sido encaminhada a um outro nível de suporte, é de responsabilidade do SD acompanha-la até que seja solucionada completamente, verificando para que esta solução seja inserida na BEC após encaminhamento ao setor de gerenciamento de mudanças.

Atividades do Service Desk

  • Detectar e registrar todos os incidentes e solicitações de serviço recebidos por usuários;
  • Orientar os usuários na utilização dos serviços;
  • Buscar restaurar o processo do cliente, solucionando o incidente de forma mais rápida (se possível), observando sempre a Acordo de Nível de Serviços (ANS);
  • Posicionar os usuários sobre suas requisições;
  • Escalonar os incidentes para o 2º ou 3º nível, em casos de insucesso;
  • Encerrar os incidentes após aprovação pelo cliente.

Posso fazer parte de uma equipe de Service Desk?

Equipe Service DeskPara se trabalhar em uma equipe de SD, o profissional precisa ter consciência empresarial, conhecimentos técnicos (sobre os serviços prestados e ferramentas utilizadas no desenvolvimento da função) e principalmente, ter um bom relacionamento interpessoal.

Se você se identifica com uma destas características, o Service Desk ou a equipe de suporte de 2º nível pode ser interessante para você. Caso não tenha todas as competências, saiba que ainda assim pode atuar, basta ter dedicação e ir em busca dos conhecimentos os quais necessita adquirir.



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Estudantes de TI

Michel Borges

About Michel Borges

Técnico em informática pela Secretaria de Estado de Ciência e Tecnologia de Mato Grosso (SECITEC-MT) e Graduando em Sistemas de Informação na Faculdade Mater Dei. Atualmente está atuando como Analista de Suporte Pleno na Viasoft, atendendo aos clientes do ERP PSGA (Prodix), voltado para a área de Agronegócio especializado em Algodoeiras e Fazendas. Áreas de maior interesse: Governança de TI, Liderança, TI Verde, Sustentabilidade, Engenharia de Software