Vantagens e Dificuldades – Implementação Service Desk

Vantagens da implementação do Service Desk (ou central de serviços)

Após a implementação do Service Desk (Ainda não viu nosso artigo sobre o Service Desk?), as organizações conseguem observar várias vantagens. Entre elas, estão as vantagens abaixo:

  • Acesso ao departamento de tecnologia – Através dos atendentes, o usuário têm acesso ao departamento de tecnologia.
  • Aumento de produtividade – Com esta implementação, a equipe de suporte de 2º e 3º nível consegue melhorar os índices de produtividade, visto que não serão interrompidos com as requisições de usuários. Exceto, se a requisição for escalonada para eles.
  • Indicadores – Com todas as requisições e incidentes registrados, é possível criar métricas para os outros departamentos, assim como para o Service Desk.
  • Satisfação do cliente – Melhoria na satisfação do cliente e qualidade dos serviços prestados.

Dificuldades na implementação do Service Desk

Mesmo diante de uma implementação vantajosa, existem dificuldades no momento desta que devem ter um foco maior para que se consiga sucesso.
São elas:

  • O usuário não entra em contato com a central de serviços, buscando a solução diretamente com um especialista;
  • O Acordo de nível de serviço (ANS – Explicaremos melhor esta questão em artigos posteriores), não é informado a todas as partes interessadas, assim não possibilitando o controle dos incidentes.

Para a implantação do Service Desk é essencial que a equipe da central de serviços, equipe de suporte, assim como os clientes sejam treinados para a nova forma de trabalho.

 



 Agora você já conhece o Service Desk, os desafios de sua implementação, assim como as suas vantagens.
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Estudantes de TI

Michel Borges

About Michel Borges

Técnico em informática pela Secretaria de Estado de Ciência e Tecnologia de Mato Grosso (SECITEC-MT) e Graduando em Sistemas de Informação na Faculdade Mater Dei. Atualmente está atuando como Analista de Suporte Pleno na Viasoft, atendendo aos clientes do ERP PSGA (Prodix), voltado para a área de Agronegócio especializado em Algodoeiras e Fazendas. Áreas de maior interesse: Governança de TI, Liderança, TI Verde, Sustentabilidade, Engenharia de Software